NPS como estratégia de relacionamento com o cliente

  • novembro 19, 2020

Ter um bom relacionamento com o cliente é um dos fatores mais positivos para quem deseja desenvolver sua empresa, aumentar os lucros e ficar à frente dos concorrentes.

Ao se relacionar bem com o público do seu negócio, você garante a oportunidade de obter verdadeiros advogados para a sua marca, sabia?

Porém, como fazer com que os seus clientes realmente se tornem defensores da sua empresa? O NPS é uma metodologia que pode te ajudar nesse processo.

Quer saber como? Continue lendo este conteúdo com a gente e descubra!

O que é NPS?

O NPS (Net Promoter Score) basicamente é uma metodologia de satisfação de clientes, que serve para analisar o nível de fidelidade destes de quaisquer empresas. 

Por meio dela, você consegue ter uma base mais aprofundada sobre o relacionamento com seus clientes, coletando informações e garantindo mais insights para você pensar em novas estratégias e conquistar mais promotores para a sua marca.

O principal foco desta metodologia é separar os clientes do seu negócio em detratores, neutros e promotores da sua marca, a fim de te ajudar a mensurar a experiência dos consumidores e a qualidade dos seus serviços ou produtos em geral.

Como calcular o NPS?

Embora muitos empreendedores pensem que aumentar a taxa de lucratividade é o melhor caminho para desenvolver bem uma empresa, investir na aproximação da marca com os seus clientes é obter mais segurança para alavancar suas vendas com estratégia e eficiência.

O cálculo do NPS é super fácil de fazer, e o melhor de tudo é que ele pode te ajudar a identificar quão amigável está o relacionamento com seu público.

Para calcular, é só pegar a porcentagem de clientes promotores e subtrair a porcentagem de detratores, gerando um resultado de -100 até 100.

Então, a fórmula a ser aplicada para descobrir o seu NPS é a seguinte:

% clientes promotores – % clientes detratores = % NPS

Caso sua empresa tenha 8 promotores e 1 detrator, por exemplo, a conta será 0,8 – 0,1 = 0,7. Ou seja, a nota do seu NPS seria 70.

Agora você deve estar se perguntando como saber quem são os promotores e os detratores, não é mesmo? Confira o tópico a seguir.

Como diferenciar os clientes promotores dos detratores?

Como você pôde perceber, para fazer o cálculo do NPS, é preciso saber os tipos de clientes da sua empresa. Porém, como diferenciar isso da melhor forma?

Há alguns aspectos que podem ser avaliados, como:

– recompra;

– fidelização;

– pedido por pacotes maiores;

– engajamento; 

– feedbacks positivos ou negativos;

– recomendações. 

Você também pode perguntar aos seus clientes: De 0 a 10, o quanto você indica os nossos serviços ou produtos a outras pessoas?”, essa é a forma mais simples de calcular o seu NPS. Assim, você pode classificar seus clientes, com base em notas de 0 a 10, em três categorias: detratores, neutros e promotores.

Os de nota até 6 podem ser considerados os clientes detratores, que fazem alguma reclamação ou crítica e, normalmente, não voltam a comprar os serviços ou produtos da marca. 

É importante ficar de olho nos feedbacks negativos para ver se há a possibilidade de contornar a situação e oferecer soluções melhores, a fim de não perder os clientes.

Os que ficam com notas entre 7 e 8 são os chamados clientes neutros. Aqueles que compram apenas em situações específicas ou necessárias, não engajando muito com a marca e comprando com concorrentes constantemente. 

É recomendável pensar em estratégias eficazes para converter os clientes neutros em promotores e melhorar o NPS da sua empresa.

Já os que pontuam com a nota de 9 a 10 podem ser considerados os famigerados clientes promotores, que dão feedbacks mais positivos, engajam com frequência e tanto defendem a marca quanto indicam os produtos ou serviços para mais pessoas, construindo um bom relacionamento. 

Os clientes promotores também merecem a devida atenção para continuarem sendo os tão sonhados advogados do seu negócio, influenciando outros potenciais clientes, e facilitando a retenção e atração do seu público.

Qual é a classificação dos resultados do NPS?

Apesar do NPS gerar valores quantitativos de forma mais rápida, é importante avaliar a qualidade de seus resultados para desenvolver os próximos planos de ação do seu negócio.

O resultado final do cálculo pode colocar a sua empresa em quatro zonas:

– NPS de 76 a 100 é a zona de excelência;

– NPS de 51 a 75 é considerada zona de qualidade;

– NPS de 1 a 50 é chamada zona de aperfeiçoamento;

– NPS de -100 a 0 é a temida zona crítica.

Vale ressaltar que você não deve pensar em aumentar a nota do seu NPS, isso é apenas uma consequência: você deve se preocupar em melhorar a experiência do cliente da sua empresa, oferecendo o melhor atendimento possível, se mostrando disponível para ajudar e ouvir suas opiniões, analisando melhores soluções e construindo um bom relacionamento com ele.

Qual é a melhor forma de aplicar o NPS?

A aplicação do NPS vai depender de vários fatores, principalmente de quais meios de comunicação você e seus clientes mais estão presentes no dia a dia: e-mail, WhatsApp, telefone, instagram?

Depois de escolher o canal ideal para se comunicar com eles, é importante lembrar que o NPS deve ser aplicado de forma fácil, simples e sucinta, com perguntas objetivas para que os clientes possam responder o mais rápido possível. Isso vai ajudar você a ter um maior número de respostas e, assim, uma perspectiva mais ampla e assertiva sobre os resultados.

Outra dica é adicionar perguntas, como: “o que falta para o nosso produto ou serviço oferecer uma experiência melhor para você?” ou “o que você gostaria de encontrar em nosso serviço ou produto para indicá-lo a mais pessoas?” para ajudar você a pensar em novas estratégias e melhorar o relacionamento com o seu público, alavancando as vendas de sua empresa. 

Quanto mais satisfeitos os consumidores dos seus serviços estiverem, melhor será o desempenho de sua empresa e maior será o seu NPS. Alguns outros pontos que podem ajudar você a ter uma amostragem mais relevante para calcular o NPS são:

  • mostrar que o feedback dos seus clientes é relevante para a empresa;
  • agradecer pelo retorno de cada cliente;
  • se mostrar disponível para ajudar, ouvir e tirar dúvidas;
  • manter um diálogo transparente e honesto;
  • oferecer benefícios aos clientes mais leais;
  • propor soluções em casos de reclamações ou feedbacks não tão positivos;
  • executar ações válidas que mostrem que sua empresa está atenta às sugestões dos clientes e em constante processo de melhorias. 

Esperamos que nossas dicas ajudem você a melhorar o NPS da sua empresa, aprimorando o relacionamento com os seus clientes e, dessa forma, obtendo diferenciais positivos de desenvolvimento no mercado.

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